아이패드2 침수라벨 제거, AS정책 바뀔까?

애플과 삼성은 여러가지로 대립되는 행보를 보여주는 기업이지만 공통점도 좀 있다. 그 가운데 한 가지로 각각 미국과 한국에서 보여주는 과도한 자신감을 들 수 있다. 아무리 주위에서 그건 틀렸다고 해도, 내가 하면 다르다는 고집으로 인해서 막바지까지 가서야 겨우 전략을 수정해 위기를 벗어나곤 한다.

애플의 역사는 대개 스티브 잡스의 역사다. 전체적으로 잡스의 결정은 대부분 현명했지만 그도 인간이다. 때로는 전임 CEO가 보장한 소비자 AS 계약을 무시하든가, 다른 업체와의 협력 계약을 멋대로 파기하든가 하는 결정을 내릴 때가 있었다. 아무런 방비도 없이 말이다. 그리고는 나중에 법정까지 가서 엄청난 벌금을 물거나 화해를 해야했다.

애플의 경우를 보자. 미국에서는 애플 스토어와 지니어스 바를 통해 AS에서 나름의 고객 감동을 주는 애플이다. 하지만 한국에서는 둘 가운데 아무 것도 없다. 그저 판매대행사와 홍보대행사와 AS대행사만 있을 뿐이다. 더구나 애플은 시끄러운 논쟁을 피하기 위해서인지, 자기들의 기술을 너무 믿는지는 몰라도 최근 제품마다 침수라벨을 붙여놓았다.

이 침수라벨은 기본적으로 물에 젖으면 붉게 변한다. 따라서 기기가 물에 들어가서 고장났을 경우 그 판별을 가능하게 해준다. 하지만 이 역시 기기일 뿐이며 오차나 예외가 있다. 의심할 여지 없이 고객과실로 물에 들어가 버렸다면야 어쩔 수 없지만, 운동을 하다가 땀이 많이 났는데 그 땀에 반응할 수 있다. 사용자가 어쩔 수 없는 진한 습기나 안개, 수증기에 반응할 수도 있다.

더구나 애플은 리퍼 정책이다. 부분 수리는 불가능하니 무조건 교환해주는데 그것이 유상이냐 무상이냐의 차이만 있을 뿐이다. 따라서 침수라벨만으로 칼같이 자르는 애플의 AS정책은 늘 논란이 되어왔다. 얼마전 물에 들어가지도 않았는데 침수판정을 받은 소ㅓ비자가 고소해서 애플이 법정밖에서 화해한 일도 있다.

그런데 이번에 새로 나온 아이패드2에서 애플이 드디어 그 침수라벨을 없애기로 한 모양이다. (출처)

iFixYouri.com에 의하면, 애플은 iPad 2에 액체 접촉 표시기 (LCIs)를 없앤 것으로 나타났다. 애플은 이미 iOS 기기들에 대한 워터 데미지 정책을 완화했지만, 애플은 iPad 2에 액체 접촉 표시기를 없애 더 이상 iPad 2가 침수되었는지 알 수 없게 되었다.
아마도 애플이 액체 표시기 (LCIs)를 없앤 이유는 이 장치가 워터 데미지를 정확하게 알려주지 않기 때문인 것으로 알려졌다. 습도가 많은 기후에서 이 장치는 침수되지 않았음에도 불구하고 양성으로 반응을 보이는 경우들도 종종 있고, 이 문제로 인해 애플은 현재 소송에 걸려 있다.

나는 이미 여러번 이 침수라벨만으로 판정하는 정책이 문제가 있으며 지나치게 소비자의 말을 무시하는 정책이라 밝힌 바 있다. 물론 이런 내 목소리를 애플의 스티브 잡스가 듣고 정책을 바꿨을 리는 없다. 침수라벨 제거가 사실이라면 아마도 이어지는 법정공방과 패소 가능성을 우려한 변호사들의 조언을 통한 변화일 것이다.

모든 것이 디지탈처럼 딱딱 끊어지고 분류될 수 있으면 얼마나 좋은 세상이 될지는 모르겠다. 그러나 적어도 소비자는 AS에 관해서만은 아날로그적인 감성과 자상함을 더 많이 원한다. 물에 들어갔었냐, 아니냐만을 기계적으로 판단하는 침수라벨과 그것만 먼저 보고 모든 걸 결정지어버리는 서비스를 보고 싶은 사람은 아무도 없을 것이다. 아마도 친절한 미소와 함께 자상하게 물어보며 같이 고민해주는 주치의와 같은 모습이 우리가 기대하는 좋은 AS가 아닐까?

아이패드2, 침수라벨 제거, AS 정책 바뀔까?

흥미있는 건 바로 얼마전에 내놓은 맥북에어조차도 그 작고 얇은 알루미늄 케이스안에 촘촘히 거의 열 개가 넘는 침수라벨을 붙여놓았다는 점이다. 어느 한구석이라도 물에 들어가놓고 거짓말을 할 여지를 봉쇄해버렸다. 마치 방안 구석구석까지 감시카메라를 달아놓은 집에서 집에서 사는 기분일 것이다. '나는 지난 여름에 네가 한 일을 알고 있다!' 란 공포영화의 타이틀이 '나는 지난 사용기간에 네가 적신 물방울을 알고 있다!' 란 애플의 메시지와 겹친다.

어쨌든 한국 혹은 미국 법정이 침수라벨에 대해 결정적인 판례를 내려버리기전에 차라리 먼저 제거하고는 대체수단을 강구하겠다는 것이 애플의 의도인 것 같다. 그것이 또다른 기술적 장치가 될 지, 고객을 좀 더 신뢰하겠다는 태도가 될 지는 알 수 없다.

어쨌든 나는 아이패드의 이번 침수라벨 제거가 정말이라면 이를 환영한다. 애플은 좀더 자기 제품을 산 사용자를 믿어줄 필요가 있다. 소중한 고객이 아닌가? 개중에 그야말로 일부러 물에 집어넣고는 AS센터에 와 우기거나, 고소하겠다고 위협해서 천문학적 합의금을 뜯어 내려는 지극히 미국적인 소비자도 있을 지 모른다. 하지만 그런 사람은 매우 소수일 것이다.

침수라벨 뿐만이 아니라 애플이 보여준 불친절함과 과도한 자신감도 이번 기회에 같이 제거되었기를 바란다. 그리고 소수 때문에 다수가 불쾌함과 피해를 보는 지금의 애플 AS정책도 함께 바뀌길 바란다. 우리 좀 다르게 생각해보자!.