현재 한국에서는 애플의 제품 AS에 대한 불만이 끊이지 않고 있다. 한국에서는 정말 뒤떨어지는 AS 라고 비난받는 데 반대로 미국에서는 만족도가 매우 높은 AS라고 한다. 이런 차이는 왜 나올까? 이런 모든 불만의 중심에는 애플의 판매점이자 AS중심인 애플스토어가 서 있다.





애플스토어는 애플 본사가 직접 운영하는 판매점이다. 중간에 다른 유통업자나 체인점을 거치지 않고 애플이 직접 관리하고 운영하는 점포란 점이 특색이다. 본래 혁신적 컴퓨터의 제작에만 몰두하던 애플은 판매를 다른 업체에 위탁했었다. 그런 업체를 리셀러라고 하는데 지금 한국에 들어와 있는 컨시어지, 프리스비 등은 리셀러 판매점이다.


하지만 사용자경험을 철저하게 통제하려는 애플은 최종단계인 판매점에서도 특유의 경험을 제공하고 싶어했다. 때문에 스티브 잡스의 세심한 매장배치와 설계가 들어간 애플스토어는 현재 미국을 포함한 전세계에 329개의 점포가 널리 퍼져있다. 아시아에도 일본에서 성공적으로 운영하고 있지만 현재 한국에는 들어와있지 않다.


예전에는 한국에서 애플제품의 판매고와 점유율이 매우 낮았기에 애플스토어의 부재가 별로 문제가 되지 않았다. 그러나 아이폰과 아이패드가 선풍적 인기를 끌고 백만대가 넘는 판매고를 올리면서 여러가지 문제가 나타났다. 대표적인 문제로는 애플의 AS정책인 리퍼교환제도를 둘러싸고 발생했다. 애플이 직접 운영하는 애플스토어의 AS품질과 리셀러의 AS품질이 다르기 때문이다. 





한국은 IT제품에 관해서 까다롭고 세심한 소비자를 가졌다. 디지털 카메라를 둘러싼 일련의 사건에서는 일본의 본사에서도 발견하지 못한 결함을 먼저 지적하기도 하는 적극성을 보인다. 따라서 본격적으로 보급되기 시작한 애플제품에 대해서도 많은 불만사항이 제기되어 있다. 그렇지만 애플스토어가 없는 상황에서 제한된 리퍼교환 정책으로만 응대하는 상황이다.


애플스토어의 한국진출 가능성은 어떨까? 상당히 높은 편이다. 미국업체들은 오래전부터 폭발적으로 성장하는 아시아시장에 대한 관심이 높다. 아예 별도로 관리하는 일본시장을 제외하고도 중국시장에 대해서도 높은 관심을 보인다. 이런 가운데 애플 제품에 들어가는 첨단 부품을 제조하는 공업국가 한국도 점차 관심을 끌만큼의 판매량을 올리고 있다. 애플스토어가 들어오지 않는다면 오히려 이상할 정도이다.


문제는 이미 늘어나있는 기존 리셀러와의 관계다. 애플제품의 인기 때문에 이미 공격적으로  매장을 늘리고 경쟁하고 있는 리셀러에게 애플스토어의 진출은 매출감소로 이어질 것이 뻔하기 때문이다. 또한 현재 애플과 세계시장에서 치열한 법정다툼을 벌이는 삼성의 본거지가 한국이라는 점도 부담스러울 것이다. 이런 점이 이제까지 애플스토어의 진출을 주저하게 만든 원인이 되었으리라 추정한다.





그렇지만 당분간 애플제품에 대한 한국의 판매가 계속 늘어날 것이 분명한 상황에서 최소한 한국에 한 두개 점포의 개설은 필연적이다. 더구나 스티브 잡스 이후에 CEO자리를 맡은 팀 쿡의 입장에서는 계속 성장하는 애플의 모습을 보여줘야 할 필요가 있다. 요즘 팀쿡은 부품 조달처 공개와 거약의 배당금 지급, 기부혜택 지원 등 잡스의 정책과 차별된 결단을 내리고 있다. 따라서 조만간 애플스토어의 한국진출은 이뤄질 것이다. 아마도 내년까지는 이뤄질 거라고 본다. 그런데 사실은 이 애플스토어에는 더욱 중요한 서비스 부분이 걸려있다.


애플스토어, 한국에 제대로 들어오게 될까?


애플스토어는 단지 판매만 하는 것이 아니다. 그 안에는 지니어스바란 형태로 상담과 제품수리를 전담하는 전문가들이 상주한다. 이들은 애플제품에 대한 좋은 팁을 주기도 하고 소비자의 불만사항, 제품결함에 관한 정보를 수집해서 본사에 알려주는 역할을 한다. 따라서 애플스토어와 결합된 지니어스바의 존재는 여러 국가에서 애플제품의 AS만족도를 올려주는 역할을 한다.





애플스토어가 있다고 해서 반드시 지니어스바가 있는 것은 아니다. 둘은 별도의 서비스로서 존재한다. 지니어스바는 애플이 고장난 제품에 대해 단지 리퍼제품 교환만 하는게 아니라 고객 한명마다 충분히 신경쓰고 있음을 보여주는 상징이기도 하다. ‘애플스토어는 물건을 파는 곳이 아니라 사람을 돕는 곳’이라는 게 이곳을 고안한 사람의 말이다. 그런데 왜 애플스토어가 있어도 지니어스바가 없는 경우가 있는 걸까?


고장난 제품을 부분수리해주는 게 아니라 재생부품을 사용한 완제품으로 교환해주는 리퍼정책은 두 가지 의미가 있다. 하나는 고객을 기다리게 하지 않고 만족감을 극대화시키는 데 있다. 나머지 하나는 애플 제품을 분해 수리하는 과정에서 다른 나라와 외부 기술자에게 기술이 유출되는 것을 막기 위해서다. 





지니어스바는 애플의 엄격한 교육과정을 거쳐 선발되는 인력들이다. 이들은 애플 제품을 분해할 수 있고 수리할 수도 있다. 따라서 지니어스바를 둔다는 건 애플로서도 리퍼정책이 주는 효과 가운데 후자를 부분적으로 포기한다는 걸 의미한다. 애플이 현재 한국 업체인 삼성을 카피캣이라 주장하며 치열한 특허권 다툼과 신경전을 벌이고 있음을 감안하자. 지니어스바를 한국에 둔다는 건 기술유출의 위험을 감수한다는 뜻이다. 애플이 설령 애플스토어를 한국에 연다고 해도 지니어스바는 둘 가능성이 적다.


나는 애플이 애플스토어를 지니어스바와 함께 가장 온전한 형태로 한국에 내놓기를 바란다. 그러나 유감스럽게도 한국에는 반쪽 정도의 판매점 형태로만 들어오게 될 것으로 예상한다. 미국의 사기업인 애플의 전략적 판단에 대해서 강제할 방법은 없다. 그렇지만 소비자로서 강력하게 요청하고 싶다. 애플이 애플스토어를 통해 많은 한국 소비자에게도 미국 소비자와 동등한 느낌을 주는 완벽한 AS를 제공하기를 바란다.


* 전체참조 : 애플 서비스, 한국진출 가능성과 전망. (디지에코 - 이슈앤 트랜드) , 필자 : 안병도.


* 요 며칠동안 외부 광고플랫폼의 문제로 인해 제 블로그에 악성코드가 있다는 경보가 떴습니다. 지금은 조치로 인해서 모두 정상으로 회복되었습니다. 독자 여러분께 심려를 끼쳐드려서 죄송합니다. 앞으로도 많이 애독해주세요.