애플 아이폰의 AS에 어떤 문제가 있을까?

본래 나는 애플의 애프터서비스(AS) 정책에 대해 별다른 느낌이 없었다.

간혹 매킨토시 유저 게시판에서 <맥이 다른 건 다 좋은데 이 AS만큼은 불만이다.>라든가, 애플 아이폰 AS정책이 구설수에 올라있다는 정도로만 알고 있었다. 어차피 애플은 글로벌한 기업이고 소비자 정책에 까다롭기로 유명한 미국에서도 별 문제없이 사업하고 있는 만큼 그저 한국 소비자 특유의 정서나 까탈스러움이겠지 하고 생각할 뿐이었다.

그러나 며칠 전에 본 기사 하나로 인해 애플의 AS정책에 대해 관심을 가지고 생각하게 되었다.

새로 발매될 아이폰 4G에 대한 관심이 높아지고 있는 가운데 정만원 SK텔레콤 사장은 아이폰4G에 대해 <애프터서비스(AS) 문제가 최대 걸림돌>이라고 언급했다. 또한 <아이폰4G와 아이패드 모두 AS 문제가 풀려야 도입할 수 있지 아니면 도입할 이유가 없다>고 덧붙였다.

이에 대해 네티즌들은 <말도 안되는 이유다.>, <애플의 AS는 글로벌하게 전세계가 모두 똑같다. 한국에서만 그걸 바꾸라고 한다고 바꿀 리가 없다. 결국 영원히 안 들여오겠다는 것 아니냐.> 라고 냉소적인 반응을 보였다.

이처럼 화제가 된 애플 특유의 AS는 무엇일까?

애플은 구입일로부터 최소한의 경과일이 지난 후 제품이 고장을 일으켰을 때 부품교환 같은 부분 수리를 해주지 않는다. 대신 중고제품을 수거해 부품을 교체해서 새것처럼 만든 리퍼비시(refurbish) 제품을 내준다. 제품결함으로 인정된 경우는 보증기간 내라면 몇 번이든 이렇게 제품을 무상으로 교환해 준다. 생각하기에 따라서는 매우 사용자를 배려한 좋은 정책일 수 있다.

문제는 고장이 아주 경미한 경우다. 아이폰의 경우 간단한 이음새나 이어폰 잭에 문제가 생겨도 즉석에서 새것을 회수당하고 중고제품으로 교환하게 되니 어쩐지 제 돈 다내고 중고제품을 쓴다는 느낌을 가지게 된다.

만일 고장이 소비자 과실로 판명되면 문제가 심각해진다. 아이폰의 경우 리퍼비시폰을 받는 데 최소 30만원가량, 파손 정도가 심한 경우엔 이것의 2배 이상 비용이 든다. 거의 새 제품을 하나 사는 가격이 나온다. 그도 그럴 것이 해당부품만 교환해주는 것이 아니니까 그렇다. 심지어는 화면이나 배터리, 이어폰 잭 등에 경미한 문제가 생겨도 그 부품만 교환하지 못하고 수십만원의 비용을 내고 리퍼비시폰을 받아야 한다. 이에 소비자는 불만을 가지게 된다.

더구나 애플의 소비자 과실 판정은 삼성이나 LG같은 국내 대기업에 비해 엄격하다. 침수라벨 같은 기술을 이용해서 매우 기계적이고도 냉정하게 판정을 내린다. <고객감동>을 앞세워 왠만한 고장은 제품결함으로 인정해주었던 국내와 다르다. 고객잘못으로 판정내리는 경우도 많고, 그래서 수리하려고 해도 부분수리는 안되고 무조건 교환 개념의 리퍼비시 처리만 가능하다. 그러니 잡스를 존경하고 혁신을 사랑하는 한국의 열정적인 애플 사용자도 이런 AS정책만은 도저히 사랑하지 못하는 것도 당연하다.

애플 아이폰의 AS에 어떤 문제가 있을까?

먼저 애플이란 회사가 어째서 이런 리퍼비시 정책을 전세계적으로 똑같이 적용하는 것인지 그 이유를 따져보자. 여기에는 실리와 명분 두 가지가 있다.

첫번째 실리로는 우선 비용을 아낄 수 있다.
단순하게 생각하면 해당 부품만 수리해주는 게 싸게 먹힐 듯 싶지만 그게 아니다. 부분 수리를 위해서는 항시 부품을 일정수량 보유해야하고, 숙련된 기술인력을 육성, 배치해야 한다. 요즘은 국내 대기업 제품도 자잘한 부품 수리보다는 해당부분의 모듈을 마치 조립식으로 통째로 갈아주는 식으로 AS를 행하고 있다.

결국 애플은 제품 전체를 하나의 모듈로 취급하고 교체해주는 것이다. 이렇게 되면 그냥 고장난 제품과 교환해줄 제품만 물류회사처럼 왔다갔다 하면 되니 매우 편하고 비용이 절감된다.

두번째 실리로는 수리과정에서 자사 제품의 하드웨어와 소프트웨어 기술이 유출될 위험을 최소화할 수 있다. 아이폰은 매우 인기있는 제품이므로 여러가지 경로로 많은 기업들이 주목하고 있다. 그런데 수리과정은 생산과정과도 일정부분의 기술을 공유하게 된다. 따라서 애플 입장에서는 수리를 하지 않는 것이 가장 안전하다.

대강 실리는 이 정도이다. 그렇다면 명분은 무엇일까? 그것은 애플이 기본적으로 자사제품 구입자를 대하는 태도에 있다.

많은 회사들이 제품을 파는 순간 그 제품의 사용권과 소유권을 구입자에게 전부 넘겼다고 간주한다. 때문에 사는 순간 구입자는 그 제품의 모든 권리와 의무를 전부 지게 된다. 따라서 고장이 나서 수리하러 온 제품이란 건 해당기업 입장에서는 구입자의 소유물을 잠시 맡아서 정상상태로 되돌려주는 것을 의미한다.
 
그러나 애플은 비록 명백하게 밝히고 있지는 않지만 자사제품을 구입한 구입자는 제품이란 눈에 보이는 물건이 아니라 애플이 제공하는 <통합적 서비스>를 구입했다고 간주한다. 때문에 사용자는 그 제품에 대한 제한적 권리와 제한적 의무만을 가진다.

애플 입장에서는 수리하러 온 제품 자체가 중요한 게 아니다. 그 제품이 사용자에게 고장나기 직전까지 제공했던 서비스와 동일한 것을 즉시 제공해주는 것이 중요하다. 물론 보증기간 내에만 그 서비스 제공의 의무를 진다. 이것은 마치 어떤 소프트웨어를 1년 약정에서 구입해서 쓰는 것과 비슷하다. 그러니 <애플케어>라고 해서 추가금을 내고 그 서비스 제공 기간을 더 길게 연장하는 것도 가능한 것이다.

이런 개념이 있기에 애플은 제품을 구입했다고 해서 그 구입자가 무제한의 권리를 가진 게 아니며 애플의 통제를 따라야 한다고 간주한다. 그래서 아이폰 해킹이나 매킨토시 운영체제를 함부로 조립PC에 인스톨 해서 쓰는 해킨토시를 불쾌히 여기며 불법이라고 주장하는 것이다.
 
그렇다면 이런 애플의 AS정책은 잘못된 것일까?

일단 국내 소비자의 일반적 정서와 잘 맞지 않는다는 점은 확실하다. 우리는 흔히 제품을 구입하면 그 제품의 모든 권리를 샀다고 생각하지, 마치 보험상품을 사듯 서비스를 샀다고 생각하지 않기 때문이다. 그런 개념으로 제품을 내놓는 회사가 별로 없다. 기껏해봐야 1년 한정 오피스 프로그램, 아래한글을 내놓은 소프트웨어 업계나, 한달씩 사용료를 내면 쓰게 해주는 온라인 게임회사 정도가 고작이다.

그렇지만 이것은 엄밀히 말해서 <다른 것>이지 <틀린 것>이 아니다.
눈에 보이는 제품을 샀다고 해서 그 껍데기에 연연하는 게 아니라 그 내용물인 서비스에 집중하는 애플 다운 <목적지향형> 애프터서비스다. 이런 정책 때문에 우리는 어디서 산 애플 제품이든 글로벌AS를 균일한 품질로 받을 수 있다. 나라 마다 다를 지 모를 기술자의 레벨이나 부품품질을 걱정하지 않아도 되며, 긴 수리기간으로 인한 단절도 피할 수 있다.

즉 애플이 중시하는 것은 제품이 제공하는 서비스의 균일성과 연속성이다. 제품 자체의 물질에 연연하지는 않는다는 의미다. 이것은 개념적으로는 매우 좋은 AS방향이기도 하다.

다만 모든 것에 장단점이 있듯이 이런 AS 정책 역시 불만과 불합리가 존재한다. 우리가 지금 애플에 대해 느끼는 불만은 바로 이 정책의 단점에서 기인한다. 일단 고장이 났으면 어떤 이유로든 사용자는 짜증이 난다. 따라서 장점인 서비스의 연속성과 균일함은 당연하게 느껴지지만 단점은 참을 수 없는 것이 된다.

애플 아이폰의 AS에는 어떤 문제가 있을까? 대답은 이런 차이점에 한국 소비자들이 쉽게 적응하지 못한다는 점이 문제다. 비교적 이런 불만이 적은 다른 나라는 이런 정책의 개념을 어느 정도 받아들이기 때문이다. 애플은 올해까지 미국 컨슈머리포트로부터 10년 연속 고객만족상을 받아왔다.

다만 이렇다고 해도 엄연히 지적하고 싶은 것은 있다. 애플의 소비자가 제품이 아닌 서비스를 1년이라는 기간 한정 보장으로 샀다면, 적어도 지금의 가격은 너무 높다. 차라리 리퍼비시 정책을 고수하면서도 이런 서비스 명분을 밝히고, 그에 따라 제품 가격은 낮췄더라면 적어도 한국에서의 불만은 훨씬 적지 않았을까.

향후 애플과 국내 업체 사이의 보다 현명하고 신속한 대응을 기대해본다.
 

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